先日、イーソーコグループで顧客目線のサービスを学ぶため、リッツカールトン東京のティールームで研修を行った。「クレド」に集約される同社のホスピタリティ（思いやりの心）にあふれたサービスに様々な気づきがあった。

　優秀な物流不動産Bizの営業マンとホテルマンの共通点は、ホスピタリティが徹底しているのだ。物流不動産Bizでは、顧客の思い通りになかなか進まない物件探しを営業マンがその要望を聞きながら、現実の物件や設備とすり合わせていく。ホテルマンも顧客の様々な要望と現実に実現できるサービスをすり合わせ、押し付けがましくなく提供していくところが似ていると思った。
　また、「クレド」では、「紳士・淑女として、紳士・淑女にサービスを提供する」ということも盛り込まれている。紳士・淑女（素晴らしいお客様）に接するには、営業マン自身も紳士・淑女といったらおおげさかもしれないが、常に自分を磨き、顧客に信頼されるような外見、マナーから物流、不動産、建築など各業界の知識を蓄えていかねばならないのではないか。新入社員も入社した4月、身の引き締まる思いで研修を受けた。

（イーソーコ総合研究所　鹿野島　智子）